Vous avez dit Centre de Services Partagés (CSP) RH ?
Ces mots sont sur toutes les bouches, d’autant plus prégnants qu’avec l’arrivée de la crise sanitaire, la digitalisation de la fonction Ressources Humaines s’est accrue en mode urgence.
L’accélération de la transformation digitale conjuguée à une réorganisation des processus est au cœur des préoccupations des entreprises, à l’heure actuelle.
Peut-on dire que ces Centres de Services Partagés émergeants reflètent de nouveaux enjeux en termes de modèles organisationnels ?
Si vous posez la question à plusieurs interlocuteurs, de définir précisément ce qu’est un Centre de Services Partagés, il y a de fortes chances que chacun d’entre eux apporte une réponse différente compte tenu de leur vécu professionnel.
Certains y verront un prisme d’externalisation, d’autres plutôt une centralisation de la fonction RH.
Cet article a pour objet de comprendre les composants essentiels d’un Centre de Services Partagés RH tourné vers les activités d’administration du personnel et de la paye autour de 5 points clés :
- Quelle origine ?
- Quelle réalité ?
- Quelle efficacité ?
- Quels leviers ?
- Quels enjeux humains ?
On commence !
SÉSAME RH vous partage son retour d’expérience issue de constats réalisés dans le cadre de plusieurs diagnostics socio-organisationnels du mode de fonctionnement et de l’organisation de la fonction administration du personnel et de la paie
I. Définition et source des Centres de Services Partagés RH
Un peu d’histoire s’impose : regardons dans le rétroviseur, il y a à peine 20 ans.
Une définition a été formulée par la Commission générale de Terminologie et de Néologie dépendant du Premier Ministre publiée au Journal Officiel le 31 janvier 2005 : un Centre de Services Partagés (CSP) est « une entité chargée de la gestion en commun des services nécessaires à plusieurs sociétés ou divisions d’un même groupe ».
Déjà dans les années 90, les entreprises réfléchissent à de nouvelles modalités d’organisation. Nés aux Etats Unis puis en Europe, les CSP s’implantent progressivement.
Source : Slidetodoc
Les entreprises cherchent à réduire leur coût de fonctionnement dans un environnement concurrentiel qui les pousse à réfléchir différemment.
Pour se faire, elles actionnent deux leviers :
- La refonte des processus et des systèmes d’informations ;
- Et la mise en place de nouvelles organisations notamment les Centres de Services Partagés.
Les fonctions supports sont aux premières loges : de concert l’informatique et la comptabilité puis les ressources humaines sont identifiées comme les premiers services concernés et notamment en ce qui concerne la gestion administrative du personnel et la paie.
II. Le CSP RH : quelle réalité ?
Centraliser et mutualiser une ou plusieurs fonctions supports (ou des ressources de back office), tel est l’objectif du CSP qualifié de structure assurant la production de tâches opérationnelles, en principe pour plusieurs sociétés, sites ou entités d’un même groupe.
Généralement, le CSP se charge des tâches à faible valeur ajoutée pour laisser aux autres services la possibilité de se focaliser sur les tâches à forte valeur ajoutée. Il permet donc aux entités de se concentrer sur leurs activités opérationnelles et dégager ainsi une valeur ajoutée plus forte.
Source : Studfile
53% des entreprises déclarent avoir centralisé leur paie, majoritairement dans le cadre d’une organisation en mode CSP.
Source : People doc
Selon l’étude CEGOS de 2021, relative à l’impact de la crise sanitaire sur les DRH et la fonction RH, près des deux tiers des RH disent que leur entreprise envisage de réduire leurs effectifs.
III. Le CSP RH : quelle efficacité ?
Voici 12 avantages qu’une entreprise peut tirer d’un centre de services partagés en RH – Administration du personnel et paie :
- Des coûts de gestion à rationaliser : Industrialisation des tâches administratives
- Industrialiser les tâches les plus administratives, c’est-à-dire modifier l’organisation pour recentraliser les opérations.
- De la performance à gagner : Rationalisation du nombre d’intervenants
- Rationaliser le nombre d’intervenants. C’est la première question qui est posée, combien vais-je pouvoir supprimer de postes ?
- De la complexité à sécuriser : Prolifération des textes législatifs
Leurs mises en œuvre exigent une grande maîtrise notamment en matière de paie. Entre la retenue à la source, les exonérations et allégements, les paramétrages DSN, les mesures relatives aux allocations de chômage partiel, etc… la paie est devenue un métier d’expert qui demande réactivité et agilité.
- De la digitalisation à déployer :
- Les collaborateurs deviennent les premiers acteurs des modifications administratives personnelles. La mise en place de « self-services », à destination des salariés, des managers et de la filière RH ainsi que la mise en œuvre de « workflows » permettent de réaliser directement certaines saisies à la source et d’éviter ainsi la saisie d’informations identiques.
- De la qualité du service rendu à démontrer :
Des enquêtes de satisfaction sont réalisées pour apprécier la qualité de service aussi bien auprès des clients internes (comptabilité, finances, directions opérationnelles, RH local) que des collaborateurs. Des indicateurs sont mis en place pour partager et montrer l’efficacité du service rendu.
- De la consolidation des tâches et des logiciels RH :
Lorsqu’une entreprise connaît une expansion rapide, ses responsables se rendent souvent compte que le département des ressources humaines est rempli de redondances.
Des fois, le même travail peut être répété par plusieurs personnes ou départements. De même, ces différents départements RH utilisent des logiciels distincts pour accomplir la même tâche.
Pour améliorer l’efficacité et réduire les dépenses de ces entreprises, les dirigeants doivent regrouper ces activités et ces logiciels au sein d’une seule équipe de services partagés RH.
- De la continuité :
La continuité est un élément important pour les entreprises qui continuent à se développer. En suivant une stratégie de services partagés RH, les processus peuvent être entrepris de la même manière à chaque fois.
Un bon exemple de réussite est l’intégration des nouveaux employés. De cette manière, chaque employé est accueilli avec les mêmes preuves et les mêmes normes que le collègue qui le précède.
- Concentration sur les tâches stratégiques par les ressources internes :
L’adoption d’une solution de services partagés de ressources humaines (en administration du personnel et paie) permet aux organisations de consacrer plus de temps et d’attention à des activités plus importantes.
Celles-ci comprennent des tâches telles que :
- La gestion des talents ;
- Le développement du capital humain ;
- Le recrutement ;
- Et la fidélisation.
Tous ces processus sont d’une grande importance pour la stratégie de croissance de l’entreprise.
- Le développement et la rétention des réserves de talents :
Une fois les étapes ci-dessus accomplies, les entreprises peuvent se concentrer sur le recrutement et le développement de talents pour contribuer à la croissance de l’entreprise et améliorer ses performances financières.
L’amélioration des procédures de développement des talents permet d’engager, de motiver et de retenir en permanence le vivier de talents.
- Participe à l’amélioration de l’expérience des employés :
L’utilisation d’une stratégie CSP-RH conduit généralement à un service plus rapide. Cela signifie :
- Traitement rapide des demandes des employés ;
- Réponse rapide aux questions des employés ;
- Et interactions positives entre les gestionnaires des ressources humaines et les travailleurs. Cela contribue à une meilleure expérience des employés dans l’ensemble de l’organisation.
- Participe à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle des Ressources humaines :
Une équipe RH solidaire est indispensable à toutes entreprises en pleine croissance. La plupart d’entre elles verront leurs performances diminuer si elles ne sont pas prises en charge par un membre du CSP-RH.
Les tâches qui requièrent une expertise ou une expérience particulière peuvent être confiées aux membres du service RH qui sont en mesure de les accomplir.
Par exemple, l’administration du personnel et paie est une fonction typique des centres de services partagés RH.
Cela libère du temps qui peut être consacré à d’autres tâches plus importantes dans l’entreprise.
- Réduction des courts et l’obtention d’un meilleur retour sur investissement :
L’association des RH à une stratégie de services partagés est un investissement, mais cela permet aux entreprises :
- De réduire les travaux manuels et répétitifs ;
- D’automatiser les processus ;
- Et de centraliser les informations.
De cette façon, les demandes sont traitées plus rapidement et plus efficacement.
Et le fait de gagner du temps sur les activités manuelles et redondantes permet aux ressources humaines de se concentrer sur les tâches stratégiques, ce qui se traduit par un meilleur retour sur investissement.
IV. Le CSP RH : Quels leviers ?
Schématiquement, 5 leviers interdépendants peuvent être identifiés pour mettre en place un CSP :
- ORGANISATION
- Identifier et centraliser les activités.
- Redéfinir les rôles entre les DRH, RH de proximité et le CSP.
- PROCESSUS
- Harmoniser les pratiques.
- Rédiger les processus.
- OUTILS
- Améliorer le SIRH existant.
- Mettre en place de nouveaux SIRH répondant aux nouvelles fonctionnalités et attentes digitales (expérience collaborateur).
- PILOTAGE
- Disposer d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs.
- Implémenter des KPI à partager.
- COMPÉTENCES
- Renforcer les compétences : volet métier, volet outil, volet relation client.
- Repositionner des collaborateurs et recruter.
V. Le CSP RH : quels enjeux humains ?
Les activités dans les CSP sont très segmentées et très processées.
Source : Twitter
Chacun réalise des tâches précises en fonction d’un périmètre attribué :
- Par population (cadre, non cadre) ;
- Par activités ;
- Par processus ;
- Ou par entité.
La vigilance est de rigueur concernant la segmentation des activités. Les acteurs des CSP manifestent à la longue un manque d’intérêt dans leur activité. Ils font valoir une certaine routine et lassitude sur des tâches répétitives sans valeur ajoutée.
Les interactions sont parfois plus ou moins activées au sein du CSP, avec la filière RH voire la filière opérationnelle.
Les possibilités d’évolution professionnelle apparaissent limitées et les acteurs adm/paie sont peu sollicités pour des mobilités professionnelles.
Cette communauté au sein du CSP adm/paie est parfois en recherche d’identité, de positionnement, voire de reconnaissance.
À terme, les parties prenantes très bien formées se tournent vers l’extérieur dans l’objectif de retrouver une activité RH professionnelle pluridisciplinaire et plus généraliste.
Pour conclure
Une question prégnante demeure. Quelles sont les obligations du CSP à l’égard de leur client ? S’agit-il plutôt d’une obligation de moyen ou de résultat ?
Nul doute que la réponse est dans le résultat !
Si on s’en tient à une définition juridique de l’obligation de résultat, dans le cadre d’un contrat de prestation de services ou de fournitures de bien, chaque partie s’oblige à respecter ses engagements.
Lorsqu’un cocontractant est soumis à une obligation de résultat, il doit obligatoirement atteindre le résultat déterminé contractuellement. À défaut, sa responsabilité est engagée.
Afin de formaliser cette obligation, il est absolument nécessaire de définir la qualité de service attendue et c’est tout l’objet du contrat de service qui doit lier le CSP avec les représentants des utilisateurs.
Et c’est sur ce point que les parties doivent s’entendre de manière assez précise sur :
- Le contenu de la prestation : processus et transaction ;
- Les conditions de réalisation de la prestation : horaire d’accueil, délai de traitement, agendas des travaux réalisés ;
- Les indicateurs de qualité appréciant l’évaluation de la prestation ;
- Les engagements du client ;
- Le pilotage de la relation client.
Quoi qu’il en soit, la question du coût sera toujours au cœur des préoccupations tant au niveau du CSP qu’aux entités clientes facturées au risque de prendre des coups !
Sources :
https://www.people-doc.fr/centre-de-services-partag%C3%A9s-rh
https://www.soprahr.com/ressources/blog/details/les-centres-de-services-partag%C3%A9s-en-rh
https://blog.calexa-group.com/conseils-centre-service-partage
